In questo articolo vorremmo parlarvi di una competenza trasversale fondamentale per costruire, mantenere e consolidare le nostre relazioni, contribuendo al nostro benessere. Stiamo parlando della gestione dei conflitti, una competenza cosiddetta “soft” che, se allenata nei suoi comportamenti cardine, può realmente aiutarci al lavoro. Sappiamo bene che il tema è molto complesso e tocca più di altre competenze degli aspetti di natura personale oltre che professionale; infatti, le modalità con cui ci si altera e si entra in conflitto fanno riferimento alla propria storia personale, alla propria personalità e al proprio modo di emozionarsi. In questo breve articolo ci limiteremo a configurare il conflict management come competenza di natura professionale, ma l’invito che facciamo ai lettori è quello di riflettere sul proprio modo di vivere i conflitti in tutti i contesti della propria vita.

APPROCCIO EFFICACE ED EFFICIENTE

Nel modello di competenze del gruppo Aegis viene definita “la capacità di affrontare e gestire situazioni conflittuali in maniera efficiente ed efficace, tenendo conto delle diverse posizioni e punti di vista degli interlocutori coinvolti”. Ma facciamo un passo indietro, perché è importante sapere gestire un conflitto al lavoro? I conflitti sono processi che nascono nel momento in cui due parti sono in disaccordo, non riescono a portare avanti le proprie aspettative e soprattutto non riescono o non vogliono trovare una soluzione al problema con la controparte. La nascita di una controversia è naturale nei contesti sociali e non sempre è facile o possibile trovare una soluzione condivisa. Anche se non esiste una ricetta definitiva per gestire un conflitto, soprattutto per la grande varietà delle sue cause e delle dinamiche presenti, possiamo condividere un approccio efficace ed efficiente per gestirlo al meglio.

LA VISIONE AEREA: ANALIZZA LA SITUAZIONE “DALL’ALTO”

In prima battuta risulta fondamentale definire la situazione che ci si trova a fronteggiare e l’obiettivo che si vuole raggiungere. Vale la pena intraprendere un’azione conflittuale? Gli obiettivi sono realmente importanti, o siamo emotivamente alterati per questioni di principio, orgoglio o altre sfumature di natura personale? Nei contesti professionali, potrebbe essere utile partire proprio dal primo step di analisi della situazione “dall’alto”, prima di agire senza gestire realmente il conflitto. In questa fase sarà utile definire il conflitto in termini di bisogni, motivazioni sottostanti e obiettivi precisi, attraverso una gestione dell’aspetto emotivo di rabbia e un ascolto attento e partecipativo dell’interlocutore.

ASCOLTA BENE QUELLO CHE L’ALTRO HA DA DIRE: QUAL È IL SUO REALE OBIETTIVO?

È importante ascoltare insieme alle proprie ragioni anche quelle della controparte e gli obiettivi che vuole o ha bisogno di raggiungere. Solo attraverso l’ascolto infatti sarà possibile sgonfiare eventuali tensioni emotive, ritrovare la lucidità e ragionare per una soluzione utile per entrambe le parti, con l’obiettivo ulteriore di facilitare il mantenimento del rapporto lavorativo e di essere efficaci nello svolgimento delle proprie attività.

KEEP CALM!

Durante un confronto acceso, il rischio di farsi guidare dall’emotività e comunicare in maniera disfunzionale (sia essa una modalità aggressiva, offensiva, ma anche passiva e provocatoria) non aiuta a stabilire un rapporto lucido, professionale e basato sulla condivisione reale di punti di vista con l’interlocutore. Il consiglio è di cercare il più possibile di usare un tono di voce calmo, concentrarsi sul condividere le proprie idee e non scivolare in eventuali commenti o giudizi sull’altro. Se ci si accorge di essere eccessivamente alterati (da entrambe le parti) sarà molto difficile parlare effettivamente di aspetti razionali; il rischio che questi siano strumentalizzati per aggredire la controparte allontana dal raggiungere un risultato collaborativo. Piuttosto sospendi il dialogo e ripianifica!

NON AVERE FRETTA

Le situazioni conflittuali possono attivare degli aspetti di emotività e stress e non ci rendono sereni e lucidi; per questi motivi spesso si tende ad evitare il conflitto, scendere a compromessi o accettare il punto di vista dell’interlocutore solo per il desiderio di ritrovare serenità e cancellare lo stato di agitazione. Ma siamo davvero sicuri che questa non sia una soluzione a breve termine che ci potrebbe rendere comunque insoddisfatti nel futuro? A meno che non ci sia urgenza di decidere, non avere fretta se non sei sicuro che la soluzione sia effettivamente una risoluzione soddisfacente sia per te, sia per la controparte. Piuttosto si prende un ulteriore appuntamento per riflettere insieme. Un eventuale compromesso sembra essere una soluzione utile, ma spesso entrambe le parti per trovare un accordo rinunciano a qualcosa… e quella rinuncia potrebbe generare comunque insoddisfazione!

IL FOLLOW UP

Anche quando si è trovata una soluzione al conflitto, è buona pratica definire un successivo appuntamento per analizzare la decisione presa sia in termini di efficacia della stessa, sia di soddisfazione degli interlocutori coinvolti. Questo può diventare un buon momento per strutturare eventuali modifiche nel caso in cui dovessero emergere ulteriori divergenze o insoddisfazioni, o per consolidare un rapporto basato sul dialogo e l’ascolto.

UNO SCHEMA UTILE

Farsi guidare da questo schema vi permetterà di utilizzare un modello di risoluzione dei conflitti funzionale basato sulla comunicazione, l’ascolto, la collaborazione e il rispetto, allenando in modo funzionale la capacità di gestione dei conflitti. Chiaramente, come precedentemente detto, non sempre è possibile o funzionale seguirlo, ma è bene farlo nel momento in cui si presenta un’importante divergenza nel contesto professionale, in modo da non perdere il focus sul compito e sul raggiungimento dei propri obiettivi e del proprio benessere.