Nell’ultimo articolo ci siamo dedicati alla scoperta dell’intelligenza emotiva sottolineando quanto, questa capacità, sia in grado di aiutarci a entrare in relazione con l’altro sintonizzandoci sulle sue esigenze, per creare ambienti e servizi inclusivi, accoglienti e a misura di persona. Proprio su questa persona ci concentriamo oggi, approfondendo in particolare la capacità di orientamento al cliente e in generale all’altro.

FACCIAMO CHIAREZZA

Prima di tutto, cosa intendiamo per cliente? Intendiamo un interlocutore con il quale vogliamo costruire o rafforzare una relazione, che nutre nei nostri confronti delle aspettative legate ai suoi desideri o necessità e che noi possiamo soddisfare attraverso le nostre capacità e professionalità. Possiamo individuare inoltre tre elementi chiave che intervengono nel processo di relazione con un cliente: ascolto, empatia e verifica della soddisfazione.

L’ASCOLTO ATTIVO

Molto spesso mentre l’altro ci parla, pensiamo a cosa rispondergli: ma stiamo davvero ascoltando? Questo esempio classico ci aiuta a porre l’accento sull’importanza dell’ascolto attivo, che si caratterizza per l’intenzionalità con cui ascoltiamo e approfondiamo il punto di vista dell’altro, facendo domande, cercando di comprendere cosa ci sta comunicando davvero, evitando così di interpretare in modo soggettivo i suoi messaggi. L’obiettivo è quello di non “riempire” lo spazio comunicativo con i nostri pensieri, le nostre idee e soluzioni, le nostre interpretazioni, ma crearne uno, attraverso le domande, che possa essere “riempito” dal nostro interlocutore, così da raccogliere informazioni implicite ed esplicite utili per capire meglio la sua esigenza e modulare il nostro intervento.

L’EMPATIA

Il secondo elemento chiave è l’empatia. Abbiamo anticipato nello scorso articolo l’importanza di saper riconoscere, rispettare ed entrare in sintonia con le emozioni altrui. Questo non significa provare le stesse emozioni, ma comprendere a fondo il vissuto (emotivo) che sta dietro ciò che il nostro cliente ci sta dicendo: da dove nasce quell’esigenza? Perché ci sta dicendo quello che ci sta dicendo? In questo modo riusciamo a metterci veramente nei panni del nostro cliente, cogliendone le reali esigenze e anticipando le sue aspettative e i suoi bisogni.

LA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE

Ultima ma non ultima, la capacità di verificarne la soddisfazione e gestire eventuali obiezioni, non facendosi scoraggiare dalle difficoltà relazionali e continuando a cercare le risposte più adatte a soddisfare le aspettative esplicite e implicite dei propri interlocutori.

PERCHÉ QUESTI ELEMENTI SONO FONDAMENTALI NELLA RELAZIONE CON UN CLIENTE?

Questi elementi sono fondamentali in quanto consentono di passare da una visione service-centered a una visione customer-centered, focalizzata sul cliente e sulle sue necessità. Mettere il cliente al centro dei nostri prodotti o servizi richiede, infatti, una profonda conoscenza della sua realtà, delle sue percezioni e delle sue aspettative, consentendoci di fargli vivere un’esperienza di valore, ponendo le basi per instaurare con lui una relazione duratura e basata sulla fiducia.

PERCHÉ È IMPORTANTE ANDARE IN QUESTA DIREZIONE?

Se vogliamo parlare di numeri, le aziende che hanno una strategia Client Centered sono il 60% più redditizie di quelle che portano avanti strategie incentrate sul prodotto/servizio (Deloitte research, 2016). Un’esperienza di consumo positiva ha inoltre un’enorme influenza sulla decisione di un cliente di restare fedele a un brand oppure no: il 73% dei consumatori indica infatti l’esperienza come fattore chiave nelle proprie decisioni d’acquisto, al di là del costo e della qualità dei prodotti o servizi. Se questo non fosse sufficiente, il 32% dei consumatori smetterebbe di affidarsi a un brand dopo una sola esperienza negativa (pwc.com/future-of-cx), il che può risultare fatale per un’azienda se pensiamo che acquisire un nuovo cliente è mediamente 5 volte più costoso di riuscire a mantenerne uno già fidelizzato (Forbes, 2018).

RISULTATO FINALE

In conclusione, allenare la propria competenza di orientamento al cliente ci permette di instaurare una vera e propria relazione con lui, basata sulla capacità di trasmettergli una profonda attenzione ai suoi bisogni. Questo consente che il cliente si affidi alla nostra competenza e professionalità per vivere un’esperienza di acquisto che sia il risultato di interazioni di valore e che porti a disegnare prodotti e servizi su misura delle sue necessità.